ВЦИОМ. Клиентам: Системное управление качеством услуг

Управленческая проблематика

Крупные компании, оказывающие населению транспортные, банковские, страховые и другие массовые услуги, стараются непрерывно повышать качество взаимодействия с потребителем в точках оказания услуг и в информационном пространстве.

Главная цель

поддержание высокого уровня удовлетворенности, коммуникационной и потребительской лояльности аудиторий

В определенные периоды своего развития компании сферы услуг могут сталкиваться с типовыми проблемами:

Снижением объема потребления услуг
Публичной критикой деятельности и руководства компании
Протестными настроениями в отношении реализованных или планируемых проектов/политик/программ
Требованиями обоснования эффективности деятельности и управления со стороны государственных/надзорных органов и акционеров

Основные причины снижения лояльности

Главным драйвером возникновения таких проблем становится снижение удовлетворенности и лояльности потребителей

Недостаточно эффективная коммуникационная деятельность организации в отношении потребителей. Проблемные зоны выявляются не системно и несвоевременно, что способствует развитию в аудиториях «антилояльности» различного типа

Недостаточно эффективные программы операционной деятельности, разработанные без глубокого анализа интересов, ожиданий, барьеров потребителей

Мониторинг эффективности взаимодействия с потребителями осуществляется на основе ложных показателей, не позволяющих принимать правильные управленческие решения

Корректировка эффективности коммуникационной и операционной деятельности возможна на основе выявления и анализа показателей знания и восприятия существенной информации о деятельности, ценностях, планах, программах организации и регулярной оценки удовлетворенности в потребительской аудитории

Экспертная модель ВЦИОМ
непрерывного управления удовлетворенностью потребителей

Согласование с заказчиком управленческих целей и задач

Разработка показателей мониторинга удовлетворенности и методик их расчета

Мониторинговое исследование текущих показателей удовлетворенности по согласованному спектру услуг организации, состоящее из N замеров, с целью учета периодов пиковых нагрузок, сезонности, динамики изменений и др.

Замер 1

Замер 2

Замер N

Определение критических зон и точек роста для каждой целевой аудитории потребителей услуг; Формулировка рекомендаций по корректировке элементов/инструментов коммуникационного и операционного взаимодействия

Мониторинговые исследования динамики изменений, по факту внедрения рекомендаций, внесение дополнительных корректировок

Применение экспертной модели ВЦИОМ позволяет

Запустить процесс мониторинга показателей и системного повышения качества услуг

Получить обоснованные показатели эффективности своей деятельности

Поддерживать высокий уровень лояльности аудиторий к компании

Своевременно демпфировать негативное восприятие деятельности в целевых аудиториях

Наша модель зарекомендовала себя в ОАО «РЖД»

Пассажирские перевозки

Грузовые перевозки

Задание

Результат

Разработать методику оценки сводного показателя удовлетворенности целевых аудиторий

Проведена сегментация целевых аудиторий;
Разработана уникальная методика оценки удовлетворенности и набор показателей для каждой ЦА

Провести мониторинговые замеры показателей удовлетворенности

Реализован комплексный подход - проведена оценка по всем целевым аудиториям

Предложить модели повышения удовлетворенности ЦА

Даны рекомендации по оптимизации работы с каждой ЦА (различные сценарии для работы системы в стандартном режиме и «под нагрузкой»)

Системное управление качеством услуг